Im Warenversand gilt: Je höher die Liefertreue, desto höher die Kundentreue. Deshalb ist Liefertreue für jeden kundenorientierten Logistiker oder Händler eine entscheidende Kennzahl, weil sie für den belieferten Kunden das wahrscheinlich wichtigste Qualitäts- und Bewertungskriterium darstellt. Liefertreue zahlt sich so direkt in Kundentreue und für die Neukundenwerbung aus. Wir geben Ihnen wertvolle Tipps, um die eigene Liefertreue zu verbessern.

Die Liefertreue-Definition

Doch erst einmal eine Begriffsklärung, um sicherzustellen, dass alle die gleiche Vorstellung von Liefertreue haben: Was ist Liefertreue? – Liefertreue bedeutet, dass eine bestellte Ware

  1. rechtzeitig zu einem bestimmten Liefertermin
  2. fehlerfrei und 
  3. an den richtigen Ort geliefert wird.

Deshalb ist sie nicht nur ein Merkmal für die Pünktlichkeit einer Lieferung, sondern auch für andere Qualitätskriterien, die mit dem Warenversand einhergehen.

Weil Freiheit von Mängeln und der richtige Zielort der Lieferung vom Kunden ohnehin vorausgesetzt werden dürften, ist die Pünktlichkeit – also die Termintreue – derjenige Aspekt, der am wichtigsten für die Kundenwahrnehmung ist. Allerdings ist er auch am schwersten zu gewährleisten. Im Hinblick auf die Termintreue lässt sich die Liefertreue übrigens ausdifferenzieren: in Kundenwunschliefertreue und die sogenannte Termintreue zum bestätigten Termin.

Termintreue zum bestätigten Termin

Sie ist leichter umzusetzen, denn nicht der Kunde und sein bevorzugter Liefertermin stehen im Vordergrund, sondern es geht darum, wie oft ein angekündigter Liefertermin generell eingehalten werden kann. Der Terminwunsch des Kunden ist in diesem Kontext nicht die primäre Kategorie, sondern die Funktionsfähigkeit eigener transportlogistischer Abläufe. Die Termintreue zum bestätigten Temin ist also eher eine betriebsinterne Kategorie.

Kundenwunschliefertreue

Mit ihr wird angegeben, ob der vom Kunden bei Vereinbarung der Lieferung gewünschte Termin mit dem tatsächlichen Zeitpunkt der Lieferung übereinstimmt. Sehr konkrete Terminwünsche mit begrenzten Zeitfenstern kommen in Zeiten der Just-in-time-Produktion – bei der nur das für die Erfüllung aktueller Aufträge notwendige Material bestellt, geliefert und verarbeitet wird – immer häufiger vor. Und erreicht die bestellte Ware die Produktionsstätte eben nicht „just in time“, kommt die Warenfertigung zum Erliegen (und man hat womöglich einen Kunden weniger).

Schnelligkeit ist dabei nicht einmal die wichtigste Kenngröße, sondern die zeitliche Präzision. Die Artikel müssen genau dann eintreffen, wenn der Kunde sie für die Fertigung braucht. Bei zu früher Lieferung stehen sie womöglich nur im Weg herum, denn zur Just-in-Time-Produktionsweise gehört ja auch, keine eigenen Lagerkapazitäten mehr vorzuhalten. In diesem Sinne erfüllt eine Lieferung, die früher als gewünscht beim Kunden ankommt, eben nicht die Kriterien der Liefertreue.

Die Kundenwunschliefertreue ist das sichtbarste Maß für Ihre Verlässlichkeit, weswegen es in diesem Artikel um Liefertreue im Sinne der Kundenwunschliefertreue geht: also um Ihre Lieferzuverlässigkeit im Dienst der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Hier die Unternehmenswerte zu verbessern, bringt einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil mit sich.

Ist Liefertreue gleich Lieferperformance?

Mitunter begegnet im Kontext der Liefertreue auch der Begriff Lieferperformance, der manchmal synonym gebraucht, manchmal etwas umfassender verstanden wird. Beim umfassenden Gebrauch gehören auch Aspekte wie Lieferfähigkeit, Reklamationsquote oder allgemeine Zuverlässigkeit zur Lieferperformance-Definition.

Am ehesten lässt sich die Lieferperformance also mit der Kundenwunschliefertreue gleichsetzen. Beide sind eng verknüpft mit den spezifischen Erwartungen des jeweiligen Kunden und seinen individuellen Anforderungen.

Liefertreue-Berechnung

Um die wichtige Kennzahl der Liefertreue für Ihr Unternehmen zu ermitteln, genügt eine einfache Rechnung: Die Liefertreue ist gleich die Anzahl der pünktlich zugestellten Sendungen geteilt durch die Menge sämtlicher Tageszustellungen.

Ein einfaches Beispiel: Ein Unternehmen hat in einem Monat 107 Lieferaufträge, wovon 93 termingerecht bei den Kunden ankommen. 14 Aufträge erreichen ein bis drei Tage zu spät ihr Ziel. Die Liefertreue für diesen Monat ist also 93/107 = 0,87 (gerundet). Die perfekte Kennzahl für die Liefertreue ist 1, denn 1 bedeutet, dass 100 % aller Bestellungen liefertreu den Kunden erreicht haben. 

Die Kennzahl lässt sich dahingehend verfeinern, dass das Ausmaß der Verspätung in die Berechnungsformel einbezogen wird. Dadurch resultiert aus einer dreitägigen Verspätung ein schlechterer Wert als aus einer Verspätung von nur einem Tag.

Liefertreue verbessern: 5 Tipps

Produktionsausfälle, Lieferverzögerungen bei Ihren eigenen Lieferanten, Pannen bei Fahrzeugen oder Maschinen, witterungsbedingte Einschränkungen – gegen solche externen Faktoren, die einen negativen Impact auf die Liefertreue haben, kann man wenig ausrichten. Die Optimierung der Liefertreue muss daher auf interne Abläufe und Zustände abzielen.

  • Prozessanalyse und Prozessoptimierung

Mangelnde Abstimmung unter einzelnen Betriebsbereichen oder schlechte Weitergabe von Informationen beeinträchtigt die Planung von Lieferterminen. Zur Verbesserung der Lieferplanung kann eine Analyse sämtlicher Prozesse, Schritte und Abläufe, die mit der Auslieferung einer Ware zusammenhängen, sehr hilfreich sein, um Optimierungspotenzial zu erkennen: Wo ist mehr Flexibilität vonnöten, wo mehr Kontrolle? Wo treten die häufigsten Störungen auf und wie kann man ihnen vorbeugen? Wer weiterführende Antworten auf solche Fragen findet, kann die Liefertreue signifikant verbessern.

Die Prozesse müssen auch an eine schwankende Nachfrage und Peaks angepasst werden, etwa zur Vorweihnachtszeit. Zu spät erkannte Engpässe und zu kurzfristig eingeleitete Anpassungsmaßnahmen beeinträchtigen die Liefertreue erheblich.

  • Realistische Lieferterminbestimmung

Setzen Sie sich mit sehr schnellen und deshalb schwer einzuhaltenden Lieferterminen nicht unnötig unter Druck. Bestimmen Sie den Liefertermin (auch gemeinsam mit dem Kunden) unter Berücksichtigung vorhandener Kapazitäten und möglicher Beeinträchtigungen der Lieferung – also realistisch. Der positive Effekt eines schnellen Liefertermins ist komplett aufgebraucht, wenn keine Liefertreue erzielt wird. Nachhaltiger ist die Einhaltung eines realistischen Termins.

  • Differenzierung der Lieferversprechen

Jedes ausgelieferte Produkt hat spezifische Eigenschaften, die sich auf die Liefertreue auswirken können. Welche dieser Eigenschaften kann das Risiko erhöhen, dass etwas nicht rechtzeitig beim Kunden anlangt? Das kann z. B. eine Anfälligkeit für Produktionsverzögerungen sein. Das gleiche gilt für unterschiedliche Jahreszeiten und ihr jeweiliges Beeinträchtigungspotenzial. Vermeiden Sie pauschale Lieferversprechen über alle Jahreszeiten und Produktarten.

  • Priorisierung der Aufträge

Vor allem in Hochzeiten der Nachfrage können Kapazitäten knapp werden, was zusätzliche Planung erfordert. Jetzt können nicht alle gleich schnell beliefert werden – aber die wichtigsten Kunden sollten unverzüglich an ihre Waren gelangen. Deshalb steht eine Priorisierung der Aufträge am Beginn einer sinnvollen Planung. Langfristige Kunden oder Kunden, die für schnelle Belieferung entsprechend mehr zahlen oder auf sie angewiesen sind, müssen schnell und liefertreu berücksichtigt werden.

Das heißt nicht, dass die anderen Kunden ihre Bestellungen nicht pünktlich erhalten. Durch die Priorisierung verschiebt sich lediglich ihr Liefertermin nach hinten, so dass auch sie nach Möglichkeit termingetreu beliefert werden – nur eben später. Eine Priorisierung mit Augenmaß organisiert die logistischen Kapazitäten und Abläufe so, dass letztlich alle hinreichend versorgt sind.

  • Nur erreichbare Ziele setzen

Die Kennzahl 1, eine Liefertreue von 100 %, ist nicht erreichbar, schon allein aufgrund der externen Faktoren. Verschwenden Sie keine Ressourcen für die Umsetzung von unrealistischen Liefertreuezielen, sondern setzen Sie Ihre Ressourcen punktgenau ein. Das dient der tatsächlichen Liefertreue, auch wenn Ihnen theoretisch ein besserer Wert vorschwebt. Evaluieren Sie, was Sie tatsächlich umsetzen können und passen Sie die Zielplanung an Ihre Kapazitäten an.

Fazit

Der ganz offensichtliche Nutzen, den eine Verbesserung der Liefertreue mit sich bringt, bedarf keiner Erklärung: zufriedene Kunden, die Ihnen treu bleiben und Sie weiterempfehlen. Die Liefertreue erweist sich damit als wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheit. Eine gute Kooperation mit erfahrenen Fulfillment-Partnern wie Apiando hilft Ihnen zusätzlich, Strategien zur Verbesserung der Liefertreue umzusetzen.