Effizientes Retourenmanagement kann deine Kosten senken, dennoch solltest du nachvollziehen können, wieso deine Kunden Artikel zurückschicken. So kannst du Rücksendungen eventuell direkt verhindern und deinen Aufwand verringern. Mit unserer Erfahrung als Logistik-Dienstleister können wir dir helfen, dein Retourenmanagement zu verstehen und zu optimieren. Wieso kommt es zur Retoure, wie kannst du mit der zurückgesendeten Ware umgehen und was genau bedeutet das für deinen E-Commerce? Apiando hat die Antworten für den besten Umgang mit Retouren.
DAS THEMA AUF EINEN BLICK
- Effizientes Retourenmanagement ist seit einigen Jahren entscheidend für den Erfolg von E-Commerce-Unternehmen. Kunden kennen ihr Widerrufs- und Rückgaberecht und erwarten einen kooperativen, einfachen Kundenservice.
- 75 % der Online-Händler übernehmen die Kosten für die Retoure selbst. Das Vermeiden von Rücksendungen ist also direkt mit Kosteneinsparung verbunden.
- Mit einem erfahrenen Logistik-Dienstleister kannst du deine Retourenquote verbessern und den Warenversand in sichere Hände abgeben.
Warum es wichtig ist, Retouren zu vermeiden
Der wachsende Online-Handel hat zu einem erhöhten Bewusstsein der Verbraucher für ihre Rechte geführt, wenn es um die Rücksendung von Produkten geht. Kunden erwarten eine einfache Rückgabe- und Erstattungspolitik, die es ihnen ermöglicht, nicht mehr gewünschte Artikel problemlos zurückzuschicken.
Für Logistiker und Online-Händler bedeuten Retouren jedoch einen Einschnitt in tägliche Geschäftsabläufe und die finanzielle Lage ihrer Unternehmen. Durch die Reduzierung, oder zumindest die Optimierung, von Retouren können Unternehmen ihre Kosten senken, ihre Effizienz steigern und das Vertrauen der Kunden stärken.
Hohe Kosten und hoher Aufwand beim Retourenmanagement
Zum einen bedeuten Retouren zusätzliche Kosten für die Versanddienstleister – kostenloser Rückversand ist für viele Kunden ausschlaggebend bei der Wahl eines Online-Shops. Die Kosten, die während der Transportwege in das Warenlager und der anschließenden Prüfung sowie Wiedereinlagerung entstehen, werden also vom Verkäufer beglichen. Drei Viertel der Online-Händler übernehmen die Versandkosten der Retoure selbst.
Auch der Zeitaufwand ist ein weiterer Faktor, den es beim Retourenmanagement zu bedenken gilt. Retouren erfordern zusätzliche Zeit und Arbeitskräfte, um den Artikel zurückzunehmen, zu prüfen, ob er als B-Ware wiederverkäuflich ist, und gegebenenfalls zu reparieren oder wieder aufzubereiten. Diese zusätzliche Arbeit kann die Effizienz des Betriebs beeinträchtigen und zu Verzögerungen bei der Lieferung von Bestellungen führen. Die Sichtung, Prüfung und Qualitätssicherung der zurückgesendeten Waren sind der größte Kostenfaktor im modernen Online-Handel: 65 % der Kosten fallen bereits hier an. Das geht aus einer Studie des EHI Retail Institute aus dem Jahr 2021 hervor: Die Kosten für Retouren steigen schnell und belasten das Unternehmen durch zusätzlichen Zeitaufwand und steigende Kosten.
Die Produktverantwortung des Herstellers
Mit dem Klimawandel kommt eine weitere Hürde im Retourenmanagement hinzu: die Nachhaltigkeit. Die Rücksendung von Produkten hat negative Auswirkungen auf die Umwelt, da zusätzliche Transport- und Verpackungsmaterialien benötigt werden. Artikel, die nicht wieder eingelagert und erneut verkauft werden können, weil sie unbrauchbar oder beschädigt sind, verlangen besonderes Handling. Sie werden entweder entsorgt oder gespendet.
Online-Händler sind gesetzlich dazu angehalten, Abfälle zu verringern und die Wiederverwendung von Waren zu fördern. Dazu gehört auch eine umweltfreundliche Aufbereitung oder Entsorgung der Produkte. Die Verantwortung von Herstellern und Versanddienstleistern ist ein zentraler Punkt deutscher Umweltpolitik.
Kundenzufriedenheit
Über allem steht natürlich die Kundenzufriedenheit. Kunden kennen ihr Rückgaberecht und verlangen neben richtigen Produktinformationen auch ein intaktes Retourenmanagement.
Wenn Kunden viele Artikel zurücksenden müssen, kann dies ihr Vertrauen in dein Unternehmen beeinträchtigen. Detailgetreue Produktbeschreibungen und -bilder sowie eine hohe Produktqualität sind dabei wesentlich. Idealerweise machst du dir allerdings einen Überblick über die Gründe, aus denen deine Kunden Waren zurückschicken.
Gründe für Retouren
Im europaweiten Vergleich von Rücksendungen ist Deutschland Spitzenreiter. Studien zufolge liegt das unter anderem daran, dass Retouren in anderen Ländern kostenpflichtig für die Käufer sind. Ähnliches zeigt sich auch in Deutschland: Bei Bezahlung per Vorkasse fällt die Anzahl der Retouren deutlich geringer aus als bei Zahlung per Rechnung. Insbesondere die Textil- und Fashion-Branche ist von hohen Retourenraten betroffen – 70 bis 80 % der bestellten Waren werden hier zurückgesendet. Elektronik und Unterhaltungsmedien sind dabei am wenigsten betroffen. Es gibt verschiedene Gründe, aus denen Retouren zustande kommen:
Der Kunde nimmt die Ware nicht an
Annahmeverweigerung wird oft fälschlicherweise als Widerruf verstanden. Für den Kunden sind dadurch meistens keine Unterschiede ersichtlich – in beiden Fällen wird die Ware als „passive Retoure” zurück an den Händler geschickt und aus Kulanz gibt es seitens der Online-Händler keine weiteren Auswirkungen auf den Kaufvertrag.
Der Artikel ist beschädigt, fehlerhaft oder unvollständig
In diesem Fall solltest du deine Lieferkette untersuchen und gegebenenfalls optimieren. Bessere Verpackungs- und Polstermaterialien können Beschädigungen bereits eindämmen. Fehlerhafte und unvollständige Lieferungen sind ebenfalls Teil der Auslieferung und des Lagermanagement. Indem du Verbesserungspotenziale aufdeckst und nutzt, kannst du diesen Retourengründen in Zukunft entgegenwirken.
Der Artikel ist falsch
Bei einem falsch ausgewählten oder passenden Artikel kannst du deine Kunden nach dem genauen Grund fragen. Ist der Artikel zu groß oder zu klein, ist die Farbe nicht wie im Shop abgebildet, gibt es eventuell noch andere Gründe? So kannst du deinen Kunden zeigen, dass ihre Meinung und Zufriedenheit für dich an oberster Stelle steht und sammelst gleichzeitig Daten, mit denen du deinen Online-Shop verbessern kannst. Mit Fit Findern, besseren Produktbildern und detaillierten Produktinformationen machst du bereits einen großen Schritt in die richtige Richtung.
Auch wenn Retouren sich nie vollständig vermeiden lassen, sind ein guter Kundenservice und einfache Rücksendemöglichkeiten notwendig, um deine Kundenbindung langfristig aufrechtzuerhalten. Wie du deine Retourenquote senken kannst, erklären wir in diesem Artikel. Die besten Tipps und Tricks im Umgang mit einer Retoure findest du hier.
Optimaler Umgang mit Retouren: Was Online-Händler mit retournierter Ware machen können
Generell haben Online-Händler mehrere Optionen, wenn es um den Umgang mit Retouren geht. Das weitere Handling der Retoure ist davon abhängig, in welchem Zustand die Ware wieder im Lager eintrifft und ob der Kunde eine Alternative, einen Ersatz oder eine Gutschrift bzw. Rückzahlung wünscht.
Davon abgesehen ist die Optimierung der internen Prozesse entscheidend für zukünftige Reduzierung von Retouren. Einerseits könnte die Retourenhäufigkeit gesenkt werden, indem Online-Shopper die Rücksendekosten tragen müssen. Durch das Monitoring der Retouren können Wenig-Retournierer mit Gutscheinen oder Rabattcodes belohnt werden. Von Abstrafungen und Ermahnungen solltest du allerdings absehen – das schwächt das Verhältnis zwischen dir und deiner Kundschaft.
Andererseits kannst du als Unternehmen den Umgang mit Retouren verbessern. Anstatt Rücksendungen zu vernichten oder zu entsorgen, könntest du sie aufbereiten und weiterverkaufen oder spenden. Mit nachhaltigem Recycling und Upcycling kommst du außerdem deiner Produktverantwortung nach. Wenn du die einzelnen Schritte des Retouren-Handlings mit deinen Kunden und intern entlang deiner Supply Chain transparent kommunizierst, sorgst du zusätzlich dafür, dass deine Kunden und Partner dir vertrauen.
Die Maßnahmen, die du beim Umgang mit Retouren ergreifen kannst, können in verschiedene Ambitionsniveaus eingeteilt werden. Die Vernichtung von einwandfreier, retournierter Ware scheint logistisch gesehen zunächst ein geringerer Aufwand zu sein, hat aber einen direkten Einfluss auf deine Kosten und Gewinne. Zudem achtest du hierbei nicht auf wichtige Ressourcen und produzierst deutlich mehr Müll, was einen negativen Einfluss auf die Umwelt hat. Vernichtest du hingegen lediglich beschädigte Sendungen und verkaufst die A-Ware erneut, verbessert sich die Bilanz bereits erheblich. Verzichtest du komplett auf die Vernichtung der Rückgaben, sondern bietest B- und C-Ware zum reduzierten Verkauf an, steigt das Ambitionsniveau. Zusätzlich kannst du die Verpackung und andere Materialien als Polsterung wiederverwenden. Darüber hinaus hast du die Möglichkeit, Produkte, die du nicht verkaufen konntest, an Einrichtungen zu spenden, die diese gut gebrauchen können. Die nachhaltigste Option ist es jedoch, von vornherein deine Retouren so gering wie möglich zu halten.
So etablierst du ein effektives Retourenmanagement
In Ladengeschäften können Kunden unkompliziert Gebrauch von ihrem Rückgaberecht machen – dafür müssen sie lediglich in das Geschäft gehen und ihren Artikel zurückgeben. Im Online-Handel gestaltet sich dieser Prozess etwas schwieriger. Für effektives, schnelles Retouren-Handling werden funktionstüchtige, moderne Planung, Steuerung und Kontrolle der Rücksendungen benötigt. Dazu gehören reaktives und proaktives Retourenmanagement. Ersteres ist die professionelle Abwicklung bereits eingegangener Retouren durch effektives Lager-, Transport- und Lieferkettenmanagement – letzteres ist das Vorbeugen von Retouren durch korrekte Beschreibungen, Bilder und Größen der Waren. Damit dein Retouren- und Reklamationsmanagement genau so funktioniert, wie du es brauchst, kannst du deine Logistik auslagern. Indem du auf Dienstleister vertraust, die sich ausschließlich um Lager- und Versandlogistik kümmern, kannst du sicher sein, dass alles exakt nach deinen Wünschen und zum Wohl deiner Kunden abgewickelt wird.
Fazit: Retourenmanagement mit Apiando
Professionelle Logistik-Dienstleister wie Apiando übernehmen den Artikelversand und die Warenrücksendungen für dich. Mit einem Rundum-Service ermöglichen wir es dir, dich uneingeschränkt auf dein Geschäft und den Ausbau deiner Marke zu konzentrieren. Für uns gehört eine zufriedenstellende, schnelle Retourenabwicklung genauso zum Fulfillment wie professionelle Auftragsabwicklung und Auslieferung nach Bestelleingang. Mit einem Logistik- und Fulfillment-Partner kannst du dich auf geringere Versandkosten und unkomplizierte Verfahren einstellen.
